CON LE OFFERTE NON SI SCHERZA

Voglio raccontarti una storia che mi è appena accaduta.

Navigando sul web, mi sono imbattuto in una sponsorizzata che offriva un report su WhatsApp business, occupandomi di comunicazione cerco di tenermi aggiornato su tutti gli strumenti, non perché debba mettermi a smanettare personalmente, ma semplicemente per non trovarmi spiazzato quando un cliente mi propone nuove soluzioni.

Ma torniamo alla sponsorizzata, nella pubblicità veniva offerta questa guida, sapevo che in cambio avrei dovuto fornire qualche dato, ma fa parte del gioco e non mi creo certo il problema.

Riempio il form di richiesta, inserisco nome, mail e telefono e faccio la mia richiesta.

Resto molto male quando scopro, dopo aver lasciato i dati, che il report lo riceverò dopo una chiamata telefonica ma ormai nulla posso.

La richiesta la faccio il sabato notte e di fatto mi dimentico della richiesta, mi resta soltanto l’amaro di essermi fatto fregare.

Il lunedì mattina, mi arriva una chiamata, è un’operatrice di questa azienda che mi inizia a fare domande sulla mia attività, mi spiega per filo e per segno di cosa si occupano e mi comunica che il report omaggio è parte integrante di una secondo omaggio che gentilmente mi offrono: una consulenza con un coach che mi spiegherà per filo e per segno ogni possibilità di sviluppo della mia attività.

Che bello!

Pronta a fissare l’appuntamento, l’operatrice, rimane incredula di fronte al mio fermo diniego.

Ovviamente di casi similari ne esistono a decine, non mi stupisco affatto di questo comportamento ma voglio spiegarti perché è sbagliato.

Ovviamente la società che ha fatto la sponsorizzata è perfettamente in regola, in una piccola nota nelle schermate di raccolta dati, c’è una piccola nota nella quale, sicuramente, è indicato che la guida è consegnata a mano direttamente dal consulente al momento dell’incontro, o qualcosa di simile.

Non è questo il punto, gli aspetti legali a poco servono nei processi di acquisizione dei clienti.

Ti spiego.

Quando contatti i clienti, gli asterischi devono scomparire, il tuo messaggio deve essere chiaro ed esaustivo, pena ritrovarti con persone che sono totalmente scontente, pronte a parlare male di te, senza neanche conoscerti.

Sicuramente l’azienda che mi ha contattato ha i migliori consulenti del mondo, le migliori strategie da proporre e lavora con la massima attenzione per il cliente, allora perché rischiare di prendere una recensione negativa?

Questo era un sistema che funzionava qualche anno fa, il sistema che è sotto questo processo di acquisizione clienti è superato.

Finita l’era del prodotto/servizio oggi la centralità del processo di acquisizione è detenuta dal cliente.

So bene che non tutto può essere scritto dentro una sponsorizzata facebook o su un cartellone ma la tecnologia oggi permette una comunicazione chiara, specifica ed esauriente.

Quali sono dunque i processi corretti?

La regola principale è quella che devi fornire al cliente tutte le informazioni di cui potrebbe necessitare, senza aver paura di scrivere troppo. Se una persona è davvero interessata, è assetata di informazioni e, per quanto i tuoi testi, le tue pagine web, possano essere lunghe, il tuo cliente sarà felice di leggere ogni virgola.

L’offerta va spiegata in ogni dettaglio, tenendo conto delle domande che potrebbe farsi il cliente, per fare questo posso utilizzare una pagina web o, meglio ancora il famoso report da scaricare.

Capita invece che le pubblicità e gli annunci siano dei veri e propri acchiappa click, messaggi finalizzati soltanto a raccogliere i dati per, nel caso di aziende organizzate, scaricare telefonate di call center (interni o esterni) che cercano di forzare una vendita o fissare appuntamenti.

La vecchia (ed errata) convinzione è che, dato che le persone non leggono, sia molto meglio creare il contatto diretto con un operatore aggressivo che fornisce a macchinetta tutta una serie di informazioni non richieste.

Ti ritrovi, metaforicamente, legato ad una sedia con una persona che ti infila in gola milioni di informazioni non richieste con l’imbuto (il funnel).

Ma se non ho voglia di leggere quello che scrivi, non ti viene il pensiero che non voglia neanche ascoltare una persona che mi racconta chi sei e quanto sei bravo?

Il focus è sbagliato perché parli di te e, onestamente, a nessuno interessa; il modus operandi è sbagliato perché forzi delle informazioni a chi non te le ha richieste e dai troppe cose per scontate.

Il fatto che una tua consulenza sia manna per il cliente è una tua percezione, non del cliente, METTI IL CLIENTE AL CENTRO.

1. Sei tu che hai bisogno della consulenza per vendere, non insistere per cercare di spiegarne il valore, se non l’ho richiesta e perché, in quella specifica situazione, non sono ancora pronto a riceverla.

2. No, la tua consulenza non è gratuita, mi chiedi di dedicare del tempo, on line o con un appuntamento, e il tempo ha un valore, se per te è un investimento, per me non lo è.

3. Per fare una consulenza seria dovrei preparare documentazione, incartamenti, numeri e dati che mi richiedono ulteriore tempo e, anche in questo caso, mi stai chiedendo di investire il mio tempo.

4. No, non prendo caffè per fare una chiacchierata, quel tempo per te è lavoro, per me equivale a interrompere le mie attività.

Diciamola tutta, non si tratta di una vera e propria consulenza, e onestamente avrei dei dubbi sulla professionalità se fosse gratuita, sarebbe un sistema che pare carino agli occhi degli amministratori dell’azienda.

Mi sembra di sentire l’eco della riunione nella quale bisognava studiare la strategia:

- Facciamo un bel report su come gestire xxx

- Ma lo fanno tutti, dobbiamo trovare il modo di renderlo interessante

- Allora facciamo un bel webinar che spiega le cose

- Noooo lo fanno tutti

- Trovato, mandiamo i migliori consulenti a portare il report direttamente al cliente, così diamo un servizio top e portiamo a casa più clienti.

- Ottima idea, le consulenze sono il nostro forte

In questo modo hanno deciso la strategia, quelli più avanzati, gli altri hanno:

- fatto una riunione con la web agency,

- richiesto un modo per aumentare i contatti,

- ricevuto un progetto con una pagina di atterraggio ed un imbuto per guidare i contatti all’acquisto

- verificato i costi e ottimizzato le risorse secondo le casse aziendali.

Non c’è dietro una strategia di marchio, non c’è una politica di lavoro con i clienti, non c’è dietro una politica di riattivazione dei clienti fermi o persi, non c’è dietro una politica di referenze da parte dei clienti.

Come faccio a dirlo?

Semplice, io ho impattato in una tua comunicazione, ma non ti conoscevo prima.

Se non ti conoscevo vuol dire che il tuo marchio non è così famoso, non sei il leader del tuo mercato.

Se non sei il leader del tuo mercato vuol dire che non hai, ancora, consolidato il tuo marchio e per farlo non occorre fare pubblicità ma pubbliche relazioni, quindi sarei si potuto venire a conoscenza del tuo marchio ma non avrei dovuto farlo attraverso una sponsorizzata.

Se fai sponsorizzate che arrivano anche a me vuol dire che la tua targhettizzazione è troppo larga, e se è troppo larga vuol dire che sei alla ricerca di nuovi clienti, ma non avendo un marchio affermato (ti ricordo che non lo conosco) vuol dire che non stai lavorando sui tuoi clienti, attivi, fermi i persi che siano e non solo, non stai neanche lavorando su azioni di referenza.

Certo che potresti fare l’una e l’altra cosa, ma dato che fare pubblicità per consolidare un marchio è un errore abbastanza elementare, ritengo che le tue attività viaggino tutte su quel livello.

Se vuoi fare un’operazione davvero a basto costo e con ritorni economici interessanti non abboccare all’amo della web agency o del guru di turno.

- Analizza i tuoi clienti e le tue vendite.

- Segmenta il più possibile i tuoi clienti.

- Costruisci dei percorsi differenti per i tuoi clienti, per quelli che sono fermi, per provare a recuperare quelli persi.

- Sviluppa un processo accattivante per avere delle referenze dai clienti.

Mettiti a contare e ti renderai conto che soltanto per seguire questi punti, non avrai tempo e voglia di investire nella ricerca di nuovi clienti.

La pubblicità per il momento mettila da parte, i veri denari sono nei tuoi clienti che, tra le altre cose sono più propensi a spendere, dato che già___0 ti conoscono.

Ma tieni sempre a mente che, dato che i tuoi clienti sono unici, anche le tue strategie devono essere uniche e costruite sulle specifiche caratteristiche dei TUOI clienti, non ci sono modelli copia incolla, non ci sono strategie da applicare cambiando intestazione.

Certo che se fino ad oggi non hai mai fatto nulla di strategico qualcosa riuscirai ad ottenere, ma a che prezzo?